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销售商品特性应对消费者进行特别提醒

2016-2-13 21:38:27  来源:越城区消保委  作者:灵芝分会


【摘要】【案例简介】消费者家里新房装潢买了淋浴房的2根挡水条,80元/米,共300元左右,脚踩过挡水条上面花形都磨白,因旁边瓷砖都铺好了,无法拆除,而商家叫了2个人来去其家里看了后,说没关系,消费者不认可,要

【案例简介】消费者家里新房装潢买了淋浴房的2根挡水条,80元/米,共300元左右,脚踩过挡水条上面花形都磨白,因旁边瓷砖都铺好了,无法拆除,而商家叫了2个人来去其家里看了后,说没关系,消费者不认可,要求退货并给其重新安装。 

【处理过程及结果】越城区市场监督管理局、越城区消保委工作人员在电话中了解到,双方不但没有互相认可,还互相起了冲突,闹得非常不愉快,电话中无法调解解决,组织双方上门进行调解,经过协商,由经营者用不锈钢对防水条进行包边处理,消费者表示满意。

【案例分析】调解中经营者强调,挡水条售出时确实未告知消费者该种材质是不耐摩擦踩踏的,但认为消费者应该知晓,属于消费者使用不当,并不是质量问题。消费者针对这一说法很不服气,认为正是商家未告知挡水条的使用注意事项,才导致挡水条被磨花,这责任应由商家承担。工作人员认为,市面上销售的挡水条并不是全部是该种材质,挡水条不耐摩擦踩踏也不是所有挡水条普遍的使用常识,此种挡水条材质有其特性,经营者有义务对消费者进行正确使用的告知,因未尽该义务而产生消费损害,应进行补救或赔偿。最后经营者给出具体了解决方案,消费者表示满意。

由此案可以看到:1、经营者应尽量了解所售产品的特性,并且要清楚告知消费者;2、在消费者使用出现问题,不能先一味生硬进行推责,会使消费纠纷升级;3、要充分理解消费者的心情,积极给出解决方案,妥善解决问题。

 



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